Steeds vaker hoor je bij bedrijven de term chatbot. Dit wordt gezien als de vervanger van de chatmedewerker die we kennen bij o.a. webwinkels. Een chatbot is een programma dat probeert zoveel mogelijk een mens te imiteren tijdens een chatgesprek. Natuurlijk is het voor een computer nog lastig om een mens na te doen maar ze worden er al steeds beter in. Het uiteindelijke gewenste resultaat is dat jij als klant praat met een medewerker terwijl het een chatbot is. Een chatbot kan op hetzelfde moment meer mensen sneller helpen.
Ik vind het een heel interessant onderwerp en heb me er de afgelopen maanden in verdiept. Zo heb ik veel artikelen gelezen op o.a. Emerce en websites bezocht van bedrijven die chatbots maken. Dit met als doel om zelf een chatbot te gaan maken. Nou is “maken” niet helemaal het juiste woord. Je zou eerder “instellen” kunnen zeggen omdat de software al gemaakt is. Maar instellen klinkt simpeler dan maken. Inmiddels kan ik je vertellen dat hier best veel bij komt kijken.
Het begrip chatbot is inmiddels toegelicht, maar er zijn nog een aantal begrippen die hieraan gerelateerd zijn:
AI (artificial intelligence)
In het Nederlands heet dit kunstmatige intelligentie. Het betekent intelligentie die niet biologisch is. Een mens heeft biologische intelligentie in de vorm van hersenen. Het bekendste voorbeeld van AI is de computer en wordt o.a. toegepast is chatbots, auto’s en persoonlijke assistenten zoals Apple Siri. AI moet ervoor zorgen dat een computer gaat denken, redeneren en beslissen als een mens. Er wordt hiervoor een zelf lerend vermogen gemaakt dat ervoor zorgt dat een computer ook kan leren van fouten. AI wordt vaak gevoed door machine learning.
Machine learning
Met machine learning wordt de computer getraind om dingen te kunnen leren. Door een computer 1000 regels tekst te geven en in die tekst de naam van een persoon aan te wijzen, kan de computer in de toekomst zelf een naam herkennen. De computer leert de structuur en woorden herkennen. Hoe meer verschillende soorten teksten hij krijgt hoe slimmer de computer wordt. Machine learning wordt vaak toegepast door veel content aan te leveren en gebruik te maken van algoritmes. Google heeft in het verleden vele foto’s van katten ingeladen zodat de computer begrijpt hoe een kat eruit ziet.
NLP (natural language processing)
NLP kan je vergelijken met machine learning, je leert de computer dingen te herkennen door hem voorbeelden te geven. In het geval van bijvoorbeeld een chatbot geef je op hoe iemand zich voorstelt. Dit kan op verschillende manieren: ik ben tim de hoog, ik ben tim, ik heet tim, mijn naam is tim etc. Dit wordt verwerkt met NLP door de computer zodat deze begrijpt welke verschillende manieren er zijn.
Tip 1 – Je moet nog steeds veel instellen voor een chatbot
Veel mensen denken dat een chatbot heel makkelijk in te stellen valt. Dit is dus niet het geval kan ik je vertellen op basis van weken praktijkervaring. Je moet het gesprek vormgeven dat een chatbot gaat voeren. Tijdens dit vormgeven moet je dus rekening houden met heel veel verschillende situaties omdat mensen telkens anders kunnen reageren. Het kost dus, vooral in het begin, veel tijd. Een chatbot moet ook nog leren.
Nadat ik voldoende artikelen had gelezen ben ik uitgekomen bij Pandorabots waar je een gratis chatbot aan kan maken. Hier heb ik veel geleerd wat er in de praktijk bij komt kijken. Maar op een of andere manier werkte het toch niet heel fijn. Dit kan komen door gebrek aan ervaring. Het leek of het systeem nog niet helemaal klaar was. Ik vond het lastig om simpele dingen zoals vragen en het onthouden van antwoorden te realiseren.
Ik ben daarom gaan zoeken naar andere bedrijven die chatbots maken en ben uitgekomen bij Flow.ai. Dit start-up bedrijf is nog vrij jong en is gevestigd in Tilburg, Nederland. Het instellen van een chatbot gaat hier een stuk gemakkelijker en werkt met processchema’s. In dit processchema geef je het gesprek vorm dat een chatbot gaat voeren.
Inmiddels heb ik al een chatbot gemaakt die een gesprek aangaat met een bezoeker en om persoonlijke gegevens vraagt zoals naam en e-mailadres. Deze gegevens onthoud de chatbot en aan het einde van het gesprek herhaalt de chatbot deze. Nog niet heel spannend natuurlijk, maar mijn chatbot weet al wel een naam te herleiden uit een zin. Afgelopen week heb ik de chatbot al verschillende malen verbeterd op basis van veel testen. Voorlopig blijft ik werken met Flow.ai en kan ik nog behoorlijk wat optimaliseren.
Tip 2 – Kies de juiste software wanneer je en chatbot wilt gaan maken
Er zijn veel bedrijven die software voor chatbots maken, het is enorm trending. Voordat je serieus je chatbot gaat maken adviseer ik om een aantal chatbots uit te proberen. Bepaal van te voren wat voor soort chatbot je wilt gaan maken. Veel chatbots zijn in de basis gratis, vooral als ze niet veel worden gebruikt. Lees wel even de voorwaarden zodat je weet wat er gebeurt met de antwoorden die bezoekers invullen. In de meeste gevallen worden die gebruikt voor het verbeteren van de chatbots. Vergeet niet dat veel antwoorden privacy gevoelige gegevens bevatten, hint: gdpr.
In deel 2 ga ik meer in detail over hoe mijn chatbot werkt, wat je kan met Flow.ai en natuurlijk ook weer een aantal tips. Volg me op Twitter om op de hoogte te blijven van de nieuwste berichten. Heb je zelf ook nog tips? Laat ze dan als reactie achter onder dit bericht.