Chatbot maken, testen, korte zinnen en standaard antwoorden – deel 2

3 april 2018 om 12:00

Welkom bij deel 2 van de blogserie “chatbot maken”. Heb je deel 1 nog niet gelezen dan adviseer ik je om dit eerst te doen aangezien daar ook interessante tips in staan.

Inmiddels ben ik weer een week verder met mijn chatbot. Ik heb me vooral beziggehouden met kleine verbeteringen en de chatbot aan verschillende mensen laten zien. In plaats van een saai theoretisch verhaal heb ik ze de link naar de chatbot gestuurd en gevraagd om een gesprek aan te gaan. Vervolgens heb ik de chatgesprekken bestudeerd.

Tip 3 – Testen, testen en nog eens testen
Zelf je chatbot testen is in eerste instantie goed om de simpele fouten op te lossen. Nadeel is dat je al snel optimaal gaat testen omdat je weet hoe de chatbot is ingericht. Laat daarom ook zeker andere testen. Je zal er dan achter komen dat geen mens hetzelfde is als je ze vrijlaat, om zonder voorkennis, een gesprek te starten. Op basis van deze chatgesprekken kan je de chatbot verder verbeteren. Vraag telkens mannen, vrouwen en verschillende leeftijden om te testen.

Ik kwam erachter dat het lastig is om de chatbot op vrije teksten te laten reageren. Je moet de chatbot voorzien van heel veel voorbeelden zodat de chatbot hiervan kan leren. Laten we kijken naar een eenvoudig voorbeeld als de chatbot vraagt daar de naam. Antwoorden die de chatbot kan ontvangen zijn:

  • Tim
  • Tim de Hoog
  • Ik heet Tim de Hoog
  • Ik ben Tim
  • Mijn naam is Tim

De chatbot moet weten dat de onderstreepte teksten namen zijn die onthouden moeten worden. Je kan de naam van een bezoeker gebruiken om het gesprek persoonlijker te maken door vervolgens verder te gaan met “hoi tim”. Naast bovengenoemde voorbeelden kan je er nog meer bedenken en moet je ook rekening houden met typefouten. De chatbot moet ook begrijpen dat de ene bezoeker alleen de voornaam invult en de volgende een volledige naam met tussenvoegsels. Ik laat dan nog buiten beschouwing dat er bezoekers zijn die typen “gaat je niets aan”.

Tip 4 – Maak vragen of reacties niet te lang
In mijn eerste versie maakte ik gebruik van veel woorden in vragen of reacties. Probeer dit zo kort mogelijk te houden. Mensen lezen niet graag veel tekst en hebben vaak haast. Een chatbot wordt vaak gebruikt om even snel een antwoord te vinden of om een probleem op te lossen. Hoe minder woorden hoe beter en het houd het overzichtelijk.

Flow.ai biedt de mogelijkheid om quick replies te gebruiken als je een vraag stelt aan de bezoeker. De chatbot vraagt bijvoorbeeld “waar kan ik u mee helpen”. In eerste instantie krijg je dan een hele variatie aan antwoorden als bezoekers alles in mogen vullen. Dan wordt het voor jou een uitdaging om de chatbot daar correct op te laten reageren. Een alternatieve oplossing is om standaard antwoorden te formuleren, beter bekend als quick replies. Voorbeelden hiervan zijn:

  • Ik heb een probleem
  • Ik heb een vraag
  • Ik wil een klacht indienen
  • Ik wil een bestelling plaatsen

De chatbot kan dan op basis van een van deze antwoorden vervolgvragen stellen. Daarnaast is het voor de bezoeker ook sneller dan wanneer hij of zij een hele zin moet typen. Probeer de quick replies zo kort mogelijk te formuleren.

Tip 5 – Standaard antwoorden zijn handig, maar niet 100% betrouwbaar
Hierboven heb je gelezen over quick replies, of wel standaard antwoorden. Houd er rekening mee dat een bezoeker ook een antwoord kan typen in plaats van aan kan klikken. De chatbot moet dus ook rekening houden met een antwoord dat niet als quick reply is toegevoegd. Een reactie zou kunnen zijn “helaas ik kan u alleen helpen met …. (toon de quick replies )”.

Afgelopen week heb ik me ook verdiept in webhooks. Hiermee is het mogelijk om informatie uit andere informatiesystemen te halen zoals een klantendatabase. In deel 3 van deze blogserie ga ik hierover meer vertellen.

Tags: