Het is donderdagavond 21 november. Ik heb net lekker 1,5 uur getraind bij mijn eigen atletiekvereniging en plof neer op de bank. Een minuut later ontvang ik een bericht van een van de leden van A.T.V. Scorpio met als tekst “Tim ligt de website eruit?”. Ik bezoek atvscorpio.nl en constateer dat er een foutmelding wordt getoond. Ik bel de webmaster op, waarmee ik samen de website beheer, om te vragen of hij hier meer van weet. Hij weet van niets.
Ik log in op de beheeromgeving van Protagonist die voor ons de hosting levert. De facturen zijn betaald dus dat kan de reden niet zijn. Gauw controleer ik of dat er niets mis is met het domein. Dit staat nog steeds op onze naam dus ook dat veroorzaakt het probleem niet. Ik klik door op de Plesk beheeromgeving en zie achter www.atvscorpio.nl staan dat de hosting is opgeschort. Een soortgelijke melding staat ook achter de subdomeinen die wij gebruiken voor Xibo narrow casting en Allunited ledenadministratie.
Er is dus een serieus probleem met de hosting en breng ik breng de andere webmaster op de hoogte. We proberen samen het probleem op te lossen maar dat lukt ons niet. Hiervoor hebben we de hulp nodig van Protagonist. Bellen heeft geen zin, want ze werken tot 17:00 uur. Daarom besluit ik alvast een support ticket via hun helpdesksysteem in te sturen.
Vrijdagochtend 22 november bel ik direct om 9:00. Gelukkig krijg ik snel iemand aan de telefoon en ik leg de situatie uit. De medewerker controleert wat gegevens en geeft als reactie: “Ja dat klopt we hebben de hosting opgeschort. Op 7 november hebben wij u gebeld met een voorstel om over te stappen naar een nieuw hostingpakket. U maakt op dit moment gebruik van een hostingpakket met 2 domeinnamen dat oud is en teveel capaciteit van onze servers vereist. Na aanleiding van dat gesprek hebben we u een e-mail gestuurd waarop we geen reactie hebben ontvangen. Toen hebben we besloten de hosting op te schorten zodat de klant zelf contact met ons op zou nemen.”
De andere webmaster had op 7 november inderdaad een e-mail ontvangen maar wist niet waarom hij die ontving. Ik wist hier ook niets vanaf. Daarom hadden we besloten die e-mail even te laten voor wat het was. Ik vraag aan de medewerker wie hij op 7 november heeft gesproken: “Dat weet ik helaas niet meer” krijg ik als antwoord retour. De medewerker had dus niet gevraagd naar het contactpersoon die ingesteld stond in hun systeem.
Ik geef aan dat ik dit een kwalijke zaak vind en dat een bedrijf zo niet met klanten om dient te gaan. De medewerker geeft geen reactie. Hij herhaalt alleen nogmaals dat we een verouderd pakket hebben, dat teveel capaciteit van hun servers vereist, maar dat het nieuwe aanbod jaarlijks 20 euro goedkoper is. Dat kan wel zijn vertel ik tegen hem maar ik vind dit het probleem van Protagonist en niet van een klant.
De irritatie aan mijn kant is behoorlijk hoog en ik heb niet het idee dat dit gesprek ergens naartoe gaat. De enige oplossing blijkt het accepteren van hun aanbod en na 15 minuten werkte alle websites weer.
Zondag 1 december dien ik via de e-mail een klacht in. Chronologisch beschrijf ik wat er is gebeurd, wat er fout is gegaan en dat Protagonist de klant slecht behandeld heeft. Dat ze proactief een aanbod doen dat nog goedkoper is ook juich ik toe. Maar alles wat daarna komt had beter gekund.
Dinsdag 3 december word ik door Protagonist gebeld. Ik krijg andere medewerker aan de lijn. Hij geeft aan dat ik een klacht heb ingediend en biedt zijn excuses aan. Dit is netjes. Zijn eerst volgende vraag is “Kunt u mij het probleem vertellen.”. Hieruit concludeer ik dat hij mijn e-mail niet echt gelezen heeft. Om het gesprek toch maar een beetje op gang te houden geef ik in een korte samenvatting aan wat er fout is gegaan. Ik vertel ook meteen hoe ze het beter hadden kunnen doen. Een telefoontje als herinnering of proactief het pakket upgraden had zoveel problemen voorkomen.
De medewerker stelt de volgende oplossing voor: “Om dit soort problemen in de toekomst te voorkomen wil ik graag uw contactpersoon bij Protagonist worden. Ik weet namelijk overal alles van.”. Maar weet de medewerker die ik eerder gesproken heb niet alles vraag ik geïnteresseerd. Hier heb ik nooit echt een duidelijk antwoord gekregen.
Wanneer er weer problemen zijn kan ik direct met hem contact opnemen. Ik had weinig keuzes dus heb ik deze oplossing maar geaccepteerd. Nu maar hopen dat er niet snel weer problemen ontstaan.
Hoe zit het dan met facturen vraag je je misschien af? Goede vraag. Ons huidige hostingpakket hebben we betaald tot 10-05-2020. Op 23-11-2019 hebben we de factuur gekregen voor het nieuwe hostingpakket. Dus Protagonist laat ons nu voor beiden betalen. Je zou verwachten dat het nieuwe hostingpakket op 10-05-2020 ingaat OF dat ze de nieuwe factuur verrekenen met de reeds betaalde factuur. Nu kunnen we hier weer achteraan gaan.
Uiteindelijk komt het allemaal wel goed maar dit kost een aantal personen wel tijd. De webmasters in bovenstaand verhaal doen dit werk in de avonduren als vrijwilliger. Fouten maken kan, dat is menselijk, maar vervolgens geen begrip tonen voor de klant en het probleem niet serieus nemen zou niet hoeven.