Hoe onderzoek ik op afstand een probleem en los ik die op

Af en toe help ik mensen via e-mail, telefoon of WhatsApp als ze een computer probleem hebben. Voorbeelden hiervan zijn:

  • Mijn internetverbinding doet het niet
  • Ik kan niets meer afdrukken
  • Outlook vraagt telkens om mijn wachtwoord

In 99% van de gevallen kan ik de problemen op afstand oplossen en in dit blog vertel ik hoe ik dit aanpak.

Als voorbeeld neem ik onderstaand probleem dat ik onlangs via WhatsApp ontving:

“Mijn muis reageert niet meer.”

Ik werk vanuit de gedachte om het probleemgebied zo klein mogelijk te maken. Dit scheelt het stellen van vragen of testen van oplossingen die toch geen toegevoegde waarde hebben. Nadeel van helpen op afstand is dat je niet naast een gebruiker zit. Soms vergeten gebruikers dat wel eens.

Tip: Het helpt enorm als gebruikers screenshots e-mailen of via WhatsApp foto’s versturen van hetgeen ze zien.

Het probleem is duidelijk, maar ik weet niet om wat voor muis het gaat (vraag 1). Is het een bekabelde muis, draadloze muis, muis met accu of batterijen. Het gaat om een Logitech muis met batterijen en eigen laadstation. Op dit moment kan het nog een software of hardware probleem zijn.

Mijn eerste voorstel is om de batterijen te controleren of deze nog juist functioneren door ze te vervangen (vraag 2). De gebruiker heeft dat al gedaan, maar dit lost het probleem niet op. Ik kan de muis wel gewoon bewegen op het scherm. Dit is nieuwe informatie voor mij. Ik vraag of hij alle knoppen kan testen (vraag 3). Alles werkt behalve de linkermuisknop.

Het probleem wordt dus al concreter:

“Mijn linker muisknop reageert niet meer als ik klik.”

Het probleem zit hem dus echt in de muis. Ik begin te denken aan een hardwareprobleem aangezien een knop het niet doet. Om dit te testen laat ik de muis op een andere laptop aansluiten (vraag 4). De gebruiker geeft aan dat de alles werkt behalve de linker muisknop.

Helaas is er geen andere muis beschikbaar die aangesloten kan worden op de computer. Hiermee zou bevestigd kunnen worden dat de linker muisknop op de eerste muis defect is.

Analyse:
Op basis van de 4 vragen die ik gesteld heb ging ik ervan uit dat de linker muisknop kapot was wegens een hardwarematig probleem. Het vinden van de oplossing heeft 15 minuten geduurd door telkens het probleemgebied kleiner te maken. Nadeel met WhatsApp is dat je soms moet wachten totdat de andere partij het bericht gelezen en hierop gereageerd heeft.

Conclusie:
De gebruiker heeft een nieuwe muis gekocht en hiermee was het probleem opgelost. Zijn defecte muis was 13 jaar oud. Aangezien de linker muisknop de meest gebruikt knop is zal die ook het snelste slijten.

Welke muis gebruik ik?
Ik ben fan van Logitech als het op muizen en toetsenborden aankomt. Daarom heb ik een aantal jaren geleden gekozen voor de draadloze Logitech MX Master 2S. Een fijne muis waar je hand heerlijk op ligt door het ergonomisch ontwerp. Heeft precies de functies die ik zocht. De muis is voorzien van een accu die je via USB op kan laden. Ik gebruik mijn muis veel maar toch houd de accu het weken vol.

Laat een reactie achter

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.